El servicio al cliente es el segundo factor más influyente en la decisión de compra. Diferenciarse de la competencia y ser la primera opción entre los consumidores es el sueño de cualquier emprendedor. Sin embargo, con el mercado cada vez más competitivo, lograr esta hazaña es una tarea difícil.
Pero, ¿cómo hacer que tu marca y el servicio que le ofreces a tus clientes se destaque frente a docenas, o incluso cientos de competidores que compiten en el mismo nicho?
La calidad del servicio marca una gran diferencia a la hora de conquistar al público. En general, el consumidor de hoy quiere un trato VIP, es decir ágil y personalizado, ya que estas características lo hacen sentir especial y reconocido ante otros clientes.
Por eso, si aún no sabes cómo ofrecer un servicio de estas características, has dado con el lugar indicado, ya que en este post te mencionaremos las estrategias que necesitas implementar para poder hacerlo y que, seguro, te ayudarán a destacarte frente a la competencia. Comencemos.
Tabla de Contenido
¿Qué es el servicio al cliente y cuál es su importancia?
El servicio al cliente es la asistencia que se le brinda al consumidor, antes, durante y después de la compra-venta.
En la práctica, esta ayuda va mucho más allá de responder preguntas y proporcionar información. Es necesario brindar una buena experiencia de usuario, para que el consumidor sienta que todas sus necesidades han sido bien cubiertas.
Con un trabajo bien hecho, puedes mantenerte alineado con tu objetivo de negocio, impulsar la gestión con tus clientes y ampliar las posibilidades de conquistar otros nuevos.
Es importante recordar aquí que el éxito de tu negocio, no solo depende de cómo recibas a la audiencia, sino de cómo marcas a cada una de las personas que consumen algo de tu empresa.
Diferencia entre servicio al cliente y atención al cliente
El servicio y atención al cliente son conceptos que han ido evolucionando y que, hoy en día, han ganado un lugar destacado dentro de las empresas.
La primera y esencial diferencia entre estos dos conceptos es el enfoque utilizado.
La atención al cliente tiene un perfil más ágil y menos acogedor. Su intención es solucionar una necesidad rápidamente. Es decir, investiga y resuelve problemas, pero generalmente no aborda el dolor causado por esa situación.
Por otro lado, el servicio al cliente, si bien forma parte de la estrategia de Customer Success, adopta un perfil más acogedor. Su objetivo es, también, proponer soluciones, pero procurando con el mismo cuidado la impresión tras este percance.
Mientras uno tiene un perfil más ágil y práctico, el otro acaba dedicándose meticulosamente a mantener la satisfacción y comprender el dolor del cliente.
Juntos forman un importante equipo de recepción, el cual busca brindar una experiencia de satisfacción de extrema calidad, abarcando desde las dudas más comunes, hasta las preguntas más abstractas.
Cuales son los tipos del servicio al cliente
1. Servicio de punto de venta
Suele ser cuando el consumidor acude a una tienda o a cualquier punto de venta de la misma empresa en busca del producto o servicio que necesita. En este caso, es muy importante para la compañía dominar lo que ofrece, ya sea brindando cierta información y, sutilmente, llevando al cliente a comprar o bien, resolviendo sus solicitudes de manera rápida y competente.
2. Teléfono
El teléfono es uno de los tipos de asistencia más tradicionales. Se utiliza como canal de soporte y servicio para resolver consultas de forma rápida y eficaz.
Se puede usar para contactar al público y así, anunciar novedades, mantener una buena relación o investigar cómo van las experiencias con la marca.
3. Correo electrónico
El correo electrónico es un excelente canal de servicio.
Muchas personas no pueden tomarse un tiempo de sus ocupadas rutinas para una llamada telefónica. Por eso, envían un correo electrónico a la empresa, con la certeza de que serán respondidos rápidamente.
De ahí que es importante mantener el historial de conversaciones para que los usuarios noten que la empresa lleva a cabo un detallado seguimiento de sus solicitudes, necesidades y consultas. Asimismo, por medio de este canal, pueden recibir novedades sobre lanzamientos de productos, promociones y otro contenido relevante.
4. Servicio online a través de mensajería instantánea
El servicio online se realiza por medio de canales específicos, chats, mensajes de texto o incluso otros softwares de comunicación.
Un punto a destacar aquí, es que todo queda registrado en el ordenador o smartphone que se utilice para brindar tal servicio, lo cual, muchas veces, puede ser utilizado por el consumidor para exigir sus derechos. De ahí que, es muy importante contar con vendedores y asistentes capacitados y motivados, que le transmitan la información correcta a sus clientes.
Una tendencia que se ha consolidado en los últimos años, principalmente en Facebook e Instagram, es este tipo de servicio al cliente.
Una de las características más llamativas de este servicio, es que las conversaciones, hechas con el equipo de servicio al cliente que corresponda, quedan disponibles en las plataformas para que los consumidores las vean y realicen un seguimiento de todo el proceso de compra.
6. Autoservicio
Es común no querer hablar directamente con un representante de la marca para resolver problemas.
Teniendo esto en cuenta, el autoservicio es un buen recurso para que los clientes tengan más independencia y autonomía durante el servicio. Como su nombre lo indica, es un canal donde el consumidor puede resolver sus problemas por el mismo.
Para eso, es importante comprender las dificultades de los clientes y hacer que las soluciones estén disponibles en un lugar específico, como por ejemplo un número telefónico con para realizar distintas operaciones.
Cuales son los beneficios de brindar un buen servicio al cliente
1. Engagement y fidelización
Los clientes que son bien atendidos se sienten mucho más cómodos al volver a comprar en tu empresa.
Cuando brindas un buen servicio, demuestras que te preocupas por los deseos y problemas de tus clientes, lo cual, no solo debe darse en el momento de la compra, sino también, durante la preventa y posventa, ya que los consumidores son cada vez más exigentes.
Haz que tu equipo sea consciente de la importancia de esta buena relación y permíteles hacer siempre sugerencias para mejorar el servicio al cliente.
2. Mayor credibilidad y confianza
Para el consumidor, el servicio al cliente es la puerta de entrada de cualquier empresa. Aquellas que ofrecen un servicio óptimo y transparente acaban ganando credibilidad en el mercado.
Esto sucede porque las personas que son bien atendidas lo comparten por medio del boca en boca con otros y, esto, crea una red de confianza entre la empresa y el público.
3. Costo de adquisición de clientes reducido (CAC)
El CAC indica cuánto gastó una empresa para adquirir un nuevo cliente.
Si tu compañía tiene clientes leales, comprometidos y que acceden de manera frecuente a la compra de tus productos, puedes reducir considerablemente el costo de inversión en marketing para buscar otros nuevos.
Hay muchas formas de reducir el CAC, tales como invertir en marketing de contenidos, crear programas de fidelización, conocer el perfil del cliente y, por supuesto, brindarle un excelente servicio.
4. Mayor rendimiento financiero
Si el servicio prestado es de calidad y satisface las necesidades de quienes consumen los productos de tu empresa, de seguro tendrás un incremento en tus ingresos y rentabilidad.
Cuantos más clientes estén satisfechos, mayores posibilidades tendrás de invertir para mejorar aún más las condiciones de servicio al cliente.
¿Que se puede hacer para mejorar el servicio al cliente?
El servicio es uno de los factores más importantes de cualquier negocio, ya que trata directamente con el público, su principal activo. Muchos emprendedores buscan constantemente diferentes formas de mejorar el servicio al cliente a través de nuevas estrategias o utilizando recursos para este fin. Veámos de cuáles se tratan.
Estrategias de servicio al cliente
- Conoce a tu público objetivo
Identificar cuáles son los gustos, preferencias, demandas y expectativas del público objetivo son de suma importancia.
Asimismo, conocer algunas características como el grupo de edad, el poder adquisitivo y los hábitos de consumo puede ser útil para crear un buyer persona, una representación ficticia del cliente ideal de una empresa.
De esta manera, con todos estos datos en la mano, tu negocio se vuelve más asertivo a la hora de atraer clientes, superando a los competidores que no hacen lo mismo.
- Cuida tus medios
Actualmente disponemos de muchas formas de contactar con nuestros clientes, desde las más tradicionales, tales como el teléfono o el correo electrónico, hasta las más modernas, como por ejemplo las redes sociales y Whatsapp.
- Optimiza tu sitio web
Además de los canales de comunicación, es fundamental cuidar tu ecommerce. Hay dos formas sencillas para hacerlo; la primera es a través de la página de preguntas frecuentes y la segunda, por medio del formulario de contacto. Sepáralos en categorías y, si es posible, añade imágenes para ilustrar el contenido. De esta forma, tu cliente podrá encontrar más fácil lo que busca.
- Cultivar relaciones
El servicio, más que despejar dudas, sirve como canal para crear una relación con tu consumidor. Por lo tanto, utilízalo como un medio para obtener las opiniones y los deseos de la audiencia, ya que es una excelente manera de ver lo que necesitas mejorar, no solo en el soporte, sino también, en todo tu modelo de negocio.
- Utiliza herramientas de apoyo
Hoy en día, existen los software CRM especializados en la gestión con los clientes, los cuales, sin duda, te ayudarán a cubrir estas necesidades.
Los mismos permiten la automatización e integración de datos y muchos de ellos permiten el almacenamiento en la nube, lo cual significa que no corres el riesgo de perder tus referencias y puedes acceder a ellas donde quieras.
- Invierte en marketing
El marketing es el responsable de asegurar la visibilidad de tu marca y darla a conocer entre el público y en el mercado. En otras palabras, no sirve de nada ofrecer productos y servicios de buena calidad, conociendo a tu audiencia y competidores, si tu cliente potencial no conoce la existencia de tu empresa.
- Presta atención a las métricas
Es fundamental monitorear el desempeño del servicio que tu marca ha venido ofreciendo en el último tiempo. Evaluar lo que ha sido satisfactorio y lo que debe mejorarse se reflejará más adelante en la imagen de tu empresa.
Ejemplos de servicio al cliente de calidad
Aquí te mostraremos 3 ejemplos de empresas, las cuales, sin duda, se destacan por ofrecer un buen servicio. Fíjate bien:
1.Netflix
La plataforma brinda recomendaciones personalizadas, hechas a partir de las calificaciones de los usuarios y el historial de consumo. Es una de las empresas que cuenta con un excelente servicio al cliente.
2. Hotel Presidente Intercontinental México Polanco
Es una cadena hotelera que ofrece una buena práctica de servicio debido a su propuesta cultural y gastronómica. Cuenta con una experiencia tradicional mexicana y un programa de beneficios para sus clientes.
3. Costco
Una empresa mayorista, reconocida por la facilidad de compra y la confianza que transmite en el mercado local, ya que ofrece programas de afiliación online y cupones de descuento.
Para diferenciar tu modelo de negocio de la competencia, es fundamental que quien consume tus productos se sienta reconocido y acompañado durante todo el proceso de compra. Recuerda que un buen asesoramiento y una asistencia correcta puede generar desempeño, lealtad a la marca y un mejor posicionamiento en el mercado.
¡Empieza hoy mismo a poner en práctica estas estrategias de servicio al cliente y verás los excelentes resultados!
